Description

Mise en place d'un intranet afin d'améliorer l'assistance informatique en ligne à nos clients abonnés.

Actuellement, la Hotline permet au client de prendre contact avec un assistant de niveau 1 qui répond à 80% des questions d'utilisateurs.

L'assistant de niveau 1 ouvre un dossier de panne pour ce client et y saisit son nom d'assistant, la question du client puis la réponse faite.

Lorsque la réponse est donnée, le dossier est clos.

Il y a un dossier par question et une question par dossier, donc dossier=question.

En cas de question non résolue au niveau 1, l'assistant N1 transmet le dossier à l'assistant de niveau 2.

C'est un technicien spécialisé qui peut traiter les demandes spécifiques ou les problèmes dont la recherche de solution est plus longue, plus difficile. (Voir le schéma événement/résultat annexe A). Ici aussi, assistant N2 s'identifie, saisit ou précise la question, puis renvoie la réponse et clos le dossier.

La description des interactions entre le client et le site sera le suivant lors du dépôt de la question :

Conditions initiales :

Le code du client et la description de la panne sont donnés verbalement à l'assistant N1 (appel du client).

Cas d'utilisation nominal de l'application :

1. Le HL demande le formulaire de gestion d'assistance

2. Le SI demande les numéros de HL et de client [1].

3. Le HL donne les N° demandés et valide

4. Le SI affiche les données du client et la liste des questions déjà posées [2].

5. Le HL demande la création de dossier d'assistance,

6. Le SI affiche le formulaire de le formulaire de création de dossier d'assistance à remplir avec les références du client, du HL, les dates la description de la panne (la question) et la réponse donnée et valide [3].

7. Le SI enregistre les infos et retourne au point 4.

Remarque :

À l'étape 4, l'utilisateur a la possibilité de demander l'affichage du détail d'un dossier.

À l'étape 4, l'utilisateur a la possibilité de demander la modification d'un dossier.

À tout moment, l'utilisateur a la possibilité de revenir en arrière sans faire de modifications.

Liste des alternatives :

6a. le HL demande l’assistance de niveau 2 et le cas d'utilisation continue au point 7.

Liste des exceptions :

4a. Le SI affiche un message d’erreur sur le n° du client ou celui du HL et retourne au point 2 si l'un ou l'autre n'est pas trouvé.

Résultat :

Le dossier est constitué, la réponse N1 est transmise et le dossier est clos ou le dossier est transmis à l’assistance de niveau 2.

Voir le schéma des écrans en annexe B

Note :
Les questions posées représentent une discussion entre le client et l'assistant.

La question est la description du problème rencontré par le client, objet de la demande d'assistance.

Il n'y a qu'une seule question et une seule réponse par dossier ; un dossier ne correspond qu'à un seul client.

Les date et heure d'ouverture du dossier sont données automatiquement par le système et enregistrées dans le dossier.

Dossier (num, question, reponse, date, heure, idHotliner, idClient)

• clé primaire : num,
• clé étrangère : idHotliner référence id dans Hotliner
• clé étrangère : idClient référence id dans Client

les autres tables ne sont pas développées ici.

Vous utiliserez le contennu du prototype de page pour construire cette page ; fichier : prototypeDePage.html du pack de fichiers complémentaires

Données de test pour la liste déroulante :

Valeur	Données assistant
1	Odile Kroch
2	Alain Thérieur
3	Alex Thérieur
4	Ali Gathor
5	Sylvain Haibon

Données de test (à copier et utiliser dans le fichier source) : Client 123 – Boulangerie du Nord ; 15 Route de Schirmeck ; 67000 Strasbourg ; tel 0388 12 34 56

n°	Question	Réponse	Statut	Onverture	Heure
4	Le programme ne sauvegarde pas les données	-	En cours N2	26/09/2015	17:45:46
3	L'écran ne s'allume pas	Connecter l'écran au secteur	Résolu	25/09/2015	12:45:32
2	Le PC ne s'allume pas	Connecter l'écran au secteur	Résolu	25/09/2015	12:20:42
1	L'imprimante n'imprime pas	Connecter l'imprimante au PC en USB	Résolu	01/09/2015	08:54:44

Rédiger d'abord la structure de cet écran, elle servira de base pour les formulaires de création et de modification des données (vues 4 et 5).

Utiliser le contennu du prototype de page pour commencer, fichier : prototypeDePage.html du pack de fichiers complémentaires

Vue 4 Les champs : réponse et statut sont modifiables

Vue 5 Les champs : Question, réponse et statut sont modifiables.

Boutons disponibles : "Mettre le dossier en attente", "Enregistrer & clore le dossier" et "Retour".

La charte graphique incluse dans le fichier charte.css du dans le pack de fichiers complémentaires qui correspond aux vues ci-dessus. Elle est à reprendre de l'existant et peut être modifiée et améliorée selon vos besoins : changement de couleur, fond d'écran, etc. …

De même, je vous donne le contenu partiel, commun à toutes les pages HTML dans le fichier prototypeDePage.html dans le pack de fichiers complémentaires (pour que vous ne soyez ni ralentis, ni bloqués par certains aspects non vus en cours : javascript).

Ainsi que le cas spécifique de la page de création de dossier : creerDossier.html

Cette page contient un petit code en javascript. Le recopier tel que, sans le changer. Il s'utiliser selon les exemple suivants.

NOTE : pour des raisons de lisibilité, j'ai supprimé certains commentaires.

Ces codes sont à copier/coller dans vos sources (super, non?).