contexte et enjeux, définitions : demande, incident, problème, ticket, impact, urgence, indicateurs de performance, PRA, PCA de base
gestion de panne. analyse : keep it simple stupid, exemples de symptômes, exemples d'outils
Bonnes pratiques. exemples, PRA et PCA en bref

Fondamentaux, définitions et concepts, logiciels

Prendre le rôle de différentes personne afin de réaliser des saisies de demandes et d'incidents dans GLPI.
L'étape suivante étant de saisir les réponses à ces demandes (T8).