Dans ce TP, les étudiants sont amenés à effectuer la saisie d'une demande sur un nouveau matériel dans un serveur GLPI préparé.
Les étudiants sont employés par l'Atelier, onganisation décrite dans le contexte du 1er semestre.
Dans le cadre de la mise en place d'un outil d'assistance ils sont missionnés sur le plateau d'assistance aux utilisateurs : le Helpdesk.
Pour cette mise en place, Les étudiants ont pour mission d'enregistrer de nouveaux utilisateurs puis de prendre le rôle de différents utilisateurs pour effectuer des saisies.
Les étapes principales sont les suivantes
Avec le rôle de super administrateur glpi
Créer des comptes utilisateurs avec des accès différentiés selon les responsabilités des personnes.
Avec le rôle d'administrateur
Avec votre compte d'administrateur, créer les matériels et références logicielles nécessaire dans GLPI.
Avec un rôle d'utilisateur, saisir plusieurs demandes différentes
Demande n° 1 (incident) :
Rôle de Hercule Poirot, technicien en comptabilité.
La configuration de son poste ne permet pas d'accéder à internet alors que c'est nécessaire.
Définir les contrôles et les modifications à effectuer, prévoir un plan d'action.
Demande n° 2 (évolution de configuration) :
La développeuse Killashandra Jones a besoin d'un serveur web local.
Saisir la demande puis, dans le TP suivant, effectuer l'installation demandée sur une machine test.
Demande n° 3 (évolution d'applicatif) :
À la demande de M. Poirot, effectuer une modification basique sur une page web.
Saisir la demande et proposer une personne à qui affecter la tâche. La modification demandé sera effectuée au TP suivant.
Les utilisateurs concernés doivent pouvoir effectuer différentes tâches dans GLPI :
Déterminer le champ d'accès pour chacun de ces utilisateurs et ses privilèges d'accès à GLPI.
Déterminer les actions à effectuer dans l'ordre de succession correct pour réaliser ces demandes.
L'étudiant effectuera un rapport technique écrit et illustré de son activité.
Compétences SIO requises et développées
B1.1 Gérer le patrimoine informatique
Mettre en place et vérifier les niveaux d'habilitation associés à un service
B1.2 Répondre aux incidents et aux demandes d’assistance et d’évolution
Traiter des demandes concernant les services réseau et système, applicatifs
Traiter des demandes concernant les applications
B1.3 Développer la présence en ligne de l'organisation
Participer à l'évolution d'un site Web exploitant les données de l'organisation
Astuce et conseils, documentation GLPI
Utilisation de GLPI
Naviguer dans les menus de GLPI en mode super-admin
Un profil détermine une liste de droits, définissant ainsi pour chaque fonction de l’application l’autorisation d’utiliser ou non cette fonction.
Cela permet de définir des privilèges de gestion attribués à chaque utilisateur pour diverses entités de GLPI (ordinateurs, tickets, clients, etc. …).
Les profils sont répartis en deux catégories :
l'une orientée vers les clients du service de helpdesk, on autorise la saisie de demandes et d'incidents,
l’autre destinée aux informaticiens chargés de la gestion de parc et de l’assistance : saisie des réponses, de l'inventaire.
Les profils par défaut
A l’installation de GLPI, huit profils sont prédéfinis par défaut. Le plus simple est de les utiliser tels que pour les associer aux utilisateurs :
Toute la gestion des profils se fait dans le menu Administration > Profils et nécessite d’avoir un profil super-admin. Vous devez donc être connecté avec le profil glpi/glpi.
Adminitrateurs
admin : Administrateur du parc, il correspond à la fonction de responsable technique du service informatique.
Il permet d’accéder aux fonctions de gestion de parc et d’intervenir dans le traitement des tickets du helpdesk.
Attention, Ce profil permet aussi de configurer partiellement l'application donc il est à éviter (sauf pour les besoins éventuels du TP).
Super-admin : profil possédant tous les droits dont celui de configurer et paramétrer l’application.
Le nombre d’utilisateurs ayant l'un ce ces profils doit rester restreint et leur mots de passe doivent être complexes et longs.
Utilisateurs orientés client
Self-service : profil dédié au dépôt de tickets d’assistance.
S'il peut créer ou consulter ses propres tickets, il ne peut plus les modifier après les avoir enregistrés. C'est la seule activité possible.
Ce profil est attribué par défaut à tout nouvel utilisateur. Il faut donc changer le profil si nécessaire lors de la création des utilisateurs.
read-only : Lecture seule (invité), ce profil n’a pas de droits en écriture sur données de GLPI. Il ne peut y accéder qu’en lecture.
Utilisateurs orientés assistance seule
Hotliner : profil dédié à l’assistance.
C'est le profil des assistants qui ne peuvent pas gérer le parc mais ont la capacité de traiter les tickets qui leur sont assignés.
Il leur est cependant interdit de supprimer des tickets ou de répondre à la place de collègues.
Utilisateurs orientés parc et assistance
Technician : Profil limité au rôle d'assistant technique.
Ce profil autorise la gestion complète du parc. En assistance, il permet la rédaction de réponses aux demandes et incidents sans pouvoir valider ceux-ci mais .
Supervisor : Profil de responsable technique.
Ce profil permet de gérer le parc, les tickets et demandes sans restriction. Il n'a cependant pas accès à la configuration de l'application.
Observer : Profil de contrôleur.
Ce profil est un peu atypique. Il permet de lire les données du parc, et gérer les tickets et demandes à l'exception de quelques actions d'administration des tickets.
Les utilisateurs par défaut
Les utilisateurs par défaut montrent comment utiliser les profils.
On aura :
glpi : super administrateur
le profil super-admin possédant tous les privilèges, il est important, en situation réelle, de modifier son mot de passe.
La saisie des utilisateurs
Lors de l'installation, des profils par défaut sont créés.
Aux utilisateurs par défaut, j'ai ajouté plusieurs utilisateurs de test dont : Cheryl Trillion (triche), Acem Rapik (rapace) et Tayyip.
Ajouter un profil se fait avec un profil super-Admin dans le menu Administration > Utilisateurs > Ajouter utilisateur
Dans la fiche de saisie, remplir les champs connus :
identifiant (login),
nom,
prénom
Choisir le profil adéquat (au bas du formulaire).
Indiquer éventuellement un groupe par défaut :
utilisateur banalisé
self service
autre groupe, si défini
Cela permet aussi de peupler les groupes pour les matériels partagés entre plusieurs utilisateurs GLPI
Le reste n'a que peu d'importance pour l'instant.
Remarque : Seuls les utilisateurs ayant accès à GLPI sont définis comme tels. Les utilisateurs réels du matériels sont donnés à titre indicatif dans le champ "usagers" des matériels concernés.
Créer le matériel
Pour créer un matériel, utiliser le menu Parc>Ordinateur
Puis ajouter un matériel.
Lors de la création des utilisateurs, il est possible de lier le matériel aux utilisateurs.
Le champ "usager" ne sert qu'à lister des utilisateurs qui n'auraient pas accès à GLPI.
Il convient donc de remplir le champ "Utilisateur" ou "Groupe" pour associer le matériel à un ou plusieurs utilisateurs selon le schéma suivant.
Pour chaque ordinateur :
a usage exclusif : indiquer l'utilisateur
a usage partagé pour un groupe : indiquer le groupe d'utilisateurs
Différents profils d'utilisateurs peuvent ajouter des tickets.
Cependant, si tous les profils peuvent choisir l'urgence ("délai" avant apparition de conséquences sur l'activité de l'organisation), seuls certains peuvent définir l'impact de l'incident ou de la demande.
Globalement, sur un profil "self service", les utilisateurs doivent remplir les champs suivants :
type : incident ou demande
urgence : voir définition du terme dans le cours
éléments associés : cliquer sur + pour voir quels sont les matériels associés au profil
lieu : moui, si il est connu
Titre : rester sobre et direct
Description obligatoire. Ici encore, rester sobre, direct et factuel (décrire des faits)
Pour les autres profils, les champs sont plus nombreux et la présentation est un peu différente :
Config particulière de notre instance GLPI
***Pour information** : permettre l'affichage des matériels liés aux groupes dans les "éléments associés" aux tickets.
Dans Administration>profil>\[Self-Service\], cocher les cases :
Association>\[Voir les matériels de mes groupes\]
Association>Liaison … pour la création de tickets>\[Tous les éléments\].
