S1T07 - Help desk : enregistrer les demande utilisateur

Vous êtes employé(e) comme fabmanager à l'Atelier68. Votre rôle consiste, entre autres, à répondre aux demandes des utilisateurs en termes de projets d'infrastructures comme de configurations locales des postes.
Cependant, les utilisateurs sont autorisés à déposer des demandes directement sur un outil de gestion de parc qu'il vous faudra peut-être installer de vous même.
Il est alors nécessaire de déterminer quels sont les rôles des utilisateurs concernés et les enregistrer dans l'application de gestion de parc.
Démarche du TP :

• restaurer une VM et vérifier son fonctionnement (15')
• déterminer les privilèges de trois utilisateurs (15')
• saisir les données des utilisateurs (20')
• saisir les demandes des utilisateurs (30')
• rédiger le compte rendu du travail au fil de l'activité (env. 20' au total)

TAF - a (15') : Dans Virtualbox, importer la VM www_glpi.

Lancer virtualbox et importer la VM www_glpi.ova du répertoire _VM/MASTER.
Avant de la démarrer :

• modifier l'adresse MAC de la VM dans la configuration réseau
• vérifier que la connexion est faite par pont

Après avoir démarré :

• rechercher son adresse IP à l'aide de la commande ip a
• Si l'adresse est différente de 10.129.x.x, vérifier qu'elle est bien en mode dhcp dans le fichier /etc/network/interface

TAF - b (15') : Déterminer les différents profils et rôles nécessaires

Dans le contexte atelier, plusieurs personnes sont employée de l'organisation dont :

• Hercule Poirot, technicien comptable, autorisé à effectuer des demandes,
• Killashandra Jones, développeuse web et webmaster pour le site web de l'organisation et de son intranet, autorisée à déposer des demandes et répondre à celles des internautes et utilisateurs des applications web,
• Kerry Jones, gestionnaire des équipements Openlab, autorisé à déposer ses propres tickets et à répondre à ceux déposés par les utilisateurs de l'Openlab.
• Vous, technicien local, autorisé à affecter les tickets aux personnes et y répondre.

Dans une courte note, reprenez cette liste d'acteurs et indiquez, pour chacun, les privilèges à mettre en place dans GLPI.
Rédiger un rapport d'activité avec les différentes actions effectuées au cours de ce TP.

TAF : connexion en mode administrateur, créer les utilisateurs (20')

A l'aide du profil administrateur glpi :
Créer les différents profils et leur accorder les rôles nécessaires à leurs activités sur GLPI,

créer les matériels et identifications de matériels associés à ces utilisateurs si absents de la base (voir ci-dessous).

Nos deux premiers utilisateurs ont chacun une ou deux demandes informatiques pour améliorer leur capacité de travail à déposer.
Prenez le rôle de chaque utilisateur et effectuez la saisie des demandes correspondantes :

Demande 1 : Hercule Poirot

M. Hercule Poirot souhaite avoir accès à internet. Cependant aucune configuration ne permet actuellement à l'utilisateur d'accéder à internet.
TAF :

• Effectuer la saisie de la demande à l'aide du profil de M. Poirot
• Affecter cette demande à l'utilisateur glpi
• Rédiger une liste de points à vérifier afin de déterminer quels sont les éléments à configurer pour répondre à cette demande.

Demande 2 : Killashandra Jones

Mme Jones souhaite pouvoir profiter d'un serveur de développement local (wampserver, xamp ou uwamp) sur son poste. Il lui faudrait aussi un outil de transfert de fichier depuis son poste vers les serveurs en ligne ou dans la DMZ.
TAF :

• Effectuer la saisie de la demande à l'aide du profil de Mme Jones.
• Affecter cette demande à votre profil utilisateur dans glpi.
• Rédiger un accusé de réception de la demande indiquant que vous la prenez en charge dans les plus brefs délais.

Demande 3 : M. Poirot

M. Poirot souhaiterait que la couleur de fond de l'application soit modifiée en bleu clair.
TAF :

• Effectuer la saisie de la demande à l'aide du profil concerné.
• Affecter la demande à l'utilisateur glpi concerné par l'objet de cette demande.

Pour chaque demande, vous remplirez le rapport d'activité du TP en le documentant de remarques sur les choix effectués, les difficultés rencontrées. Vous illustrerez le rapport avec des impressions d'écran ciblées sur les erreurs et les résultats de l'activité.

Naviguer dans les menus de GLPI en mode super-admin
Navigation dans les menus (GLPI 2017 ; https://siocours.lycees.nouvelle-aquitaine.pro/doku.php/si7/configuration/presentation https://siocours.lycees.nouvelle-aquitaine.pro/doku.php/accueil )

Un profil détermine - une liste de droits, définissant ainsi pour chaque fonction de l'application l'autorisation d'utiliser ou non cette fonction.
Cela permet de définir des privilèges de gestion attribués à chaque utilisateur pour diverses entités de GLPI (ordinateurs, tickets, clients, etc. ...).
Les profils sont répartis en deux catégories : - une orientée vers les clients du service de helpdesk

• et l'autre destinée aux informaticiens chargés de la gestion de parc et de l'assistance.

Toute la gestion des profils se fait dans le menu Administration > Profils et nécessite d'avoir un profil super-admin. Vous devez donc être connecté avec le profil glpi/glpi.
Remarque : le profil super-admin possédant tous les privilèges, il est important, en situation réelle, de modifier son mot de passe.
A l'installation de GLPI, huit profils sont prédéfinis par défaut. Le plus simple est de les utiliser tels que pour les associer aux utilisateurs :
[image : glpi_admin_users_list0.png]
Admin : administrateur du parc, correspond à la fonction de technicien de service informatique. Il permet d'accéder aux fonctions de gestion de parc et d'intervenir dans le traitement des tickets du helpdesk.
Observer : Observateur (invité), ce profil n'a pas de droits en écriture sur données de GLPI. Il ne peut y accéder qu'en lecture.
Self-service : profil dédié au dépôt de tickets d'assistance. C'est LE profil par défaut qui est attribué à tout nouvel utilisateur.
Super-admin : profil possédant tous les droits dont celui de configurer et paramétrer l'application. Le nombre d'utilisateurs ayant ce profil doit rester restreint et leur mots de passe doivent être complexes et longs.
Technician : Profil limité au rôle d'assistant technicien de service informatique. Le profil permet la rédaction de réponses aux demandes et incidents sans pouvoir valider ceux-ci et autorise une gestion assez complète du parc.

La saisie des utilisateurs

Lors de l'installation, des profils par défaut sont créés.

Aux utilisateurs par défaut, j'ai ajouté deux utilisateurs de test : Cheryl Trillion (triche) et Acem Rapik (rapace).
Ajouter un profil se fait avec un profil super-Admin dans le menu Administration > Utilisateurs > Ajouter utilisateur

Dans la fiche de saisie, remplir les champs connus (login, nom, prénom) et choisir le profil adéquat (au bas du formulaire).
Le reste n'a que peu d'importance pour l'instant.

Voir aussi la documentation de GLPI : https://glpi-project.org/fr/glpi-documentation/.

Dans ce TP, les étudiants sont amenés à effectuer la saisie d'une demande sur un nouveau matériel dans un serveur GLPI préparé. les élèves effectuent : - la création du compte de l'utilisateur avec un accès de rédacteur de ticket.

• la création des matériels et références logicielles nécessaire dans GLPI,

• la saisie de deux demandes différentes en étudiant les éléments nécessaires pour configurer :

• les PC clients du LAN

• les équipements d'interconnexion,

• demande n° 1 : la développeuse Killashandra Jones a besoin d'un serveur web local

• demande n° 2 : l'utilisateur Hercule Poirot, technicien en comptabilité, a besoin d'accéder à internet alors que l'infrastructure ne le permet pas encore. Quels matériels et configurations mettre en place, prévoir un plan d'action.

Les utilisateurs concernés doivent pouvoir effectuer différentes tâches dans GLPI : - déterminer le champ d'accès pour chacun de ces utilisateurs et ses privilèges d'accès à GLPI.

• déterminer les actions à effectuer dans l'ordre de succession correct pour réaliser ces demandes.

L'élève effectuera un rapport technique écrit de son activité.